1. Introduction
1.1 Jokery Casino se réserve le droit de modifier les présentes conditions générales à tout moment et sans préavis. Les modifications prennent effet immédiatement dès leur publication sur cette page et n’engendrent pas d’effet rétroactif vis‑à‑vis des bonus et offres promotionnelles. Il appartient à l’utilisateur de lire ces conditions et de les consulter régulièrement. Tout dépôt ou participation aux jeux proposés par Jokery Casino implique l’acceptation pleine et entière des présentes modalités.
2. Compte
2.1 L’ouverture d’un compte est nécessaire afin de pouvoir jouer en argent réel sur Jokery Casino.
2.2 L’âge minimum requis afin de créer un compte est de 18 ans.
2.3 Les joueurs résidant dans les pays qui ne figurent pas sur le formulaire d’inscription ne sont pas autorisés à créer un compte ni à jouer sur Jokery Casino.
2.4 La Société n’autorise qu’un (1) seul compte par joueur, foyer, adresse IP, adresse email, numéro de téléphone ou moyen de paiement (cartes de débit ou de crédit). Si notre système de sécurité identifie des données identiques sur plusieurs comptes, il s’agit de « multi-comptes », pratique strictement interdite; dans ce cas, tous les comptes concernés pourront être immédiatement clôturés par le service antifraude.
2.5 Si plusieurs joueurs souhaitent accéder à notre casino depuis un même réseau informatique commun (dortoirs, maisons partagées, etc.) ou au sein d’un même foyer, nous recommandons vivement de contacter notre service client avant de créer plusieurs comptes afin d’éviter des contrôles de sécurité inutiles.
2.6 Pour ouvrir un compte, le joueur devra remplir un formulaire d’inscription et fournir les informations personnelles suivantes: un « pseudonyme », un « mot de passe », « Nom », « Prénom », « email », « numéro de téléphone », « adresse de résidence », « genre », « date de naissance » et la « devise ». Le nom enregistré sur le compte doit correspondre au nom légal du titulaire.
2.7 Il incombe au joueur de garantir que lui seul a accès à son compte en conservant ses identifiants en lieu sûr. Nous conseillons aux utilisateurs de se déconnecter après chaque session de jeu afin de préserver la sécurité de leur compte.
2.8 Le joueur est invité à choisir un mot de passe robuste incluant des majuscules et minuscules, des lettres, des chiffres et des caractères spéciaux. Il est recommandé de retenir une longueur minimale de huit caractères incluant au moins une majuscule, un chiffre et un symbole.
2.9 La Société se réserve le droit d’interdire les pseudonymes et/ou avatars jugés inappropriés, notamment ceux à caractère politique, raciste, pornographique, insultant, violent, faisant l’apologie du terrorisme, de la drogue ou des armes. Nous nous réservons également la faculté de refuser l’ouverture d’un compte à tout moment et pour toute raison.
2.9.1 Comptes Inactifs :
2.9.1.1 Un compte sans activité enregistrée pendant au moins 6 mois sera considéré comme inactif.
2.9.1.2 Nous nous réservons le droit d’appliquer des frais de gestion de compte de 5 EUR/CHF/CAD par mois sur tout compte inactif présentant un solde créditeur. Ces frais seront prélevés sur le solde cash actif jusqu’à ce que le compte redevienne actif ou jusqu’à épuisement du solde disponible.
2.9.1.3 Une fois le solde ramené à zéro, aucun autre frais d’inactivité ne sera appliqué par la Société.
2.9.1.4 Les joueurs peuvent récupérer les fonds restants sur leurs comptes inactifs en se reconnectant à leur espace personnel et en effectuant une demande de retrait.
2.9.1.5 En cas de comptes bloqués ou exclus, les joueurs devront contacter impérativement le support client afin de procéder au recouvrement des fonds dormants.
3. Vérifications
3.1 Tous les comptes doivent être soumis à une vérification visant à confirmer l’âge, prévenir la fraude, traiter les demandes de retrait, appliquer les restrictions liées aux promotions, gérer les clôtures de comptes, etc.
3.2 Toute demande de retrait requiert une vérification du compte au préalable. Les pièces demandées sont les suivantes :
- Une pièce d’identité valide (passeport, permis de conduire ou carte nationale d’identité).
- Un justificatif de domicile datant de moins de 3 mois, au format PDF, indiquant le nom complet et l’adresse du client. Sont acceptés à cet effet les relevés bancaires, bulletins de salaire, factures d’eau, de gaz, d’électricité ainsi que les factures de téléphone fixe/internet.
- Tout document officiel provenant de l’établissement bancaire de l’utilisateur comportant le code IBAN et le code BIC/SWIFT.
Si l’utilisateur ne peut produire l’une de ces pièces, il doit en aviser le service client.
3.3 Tous les comptes Jokery Casino peuvent faire l’objet d’une vérification générale ou ciblée portant sur l’âge du joueur, son identité, ses moyens de paiement ainsi que sur le respect de nos conditions d’utilisation. Dans le cas où le joueur ne respecterait pas les délais requis pour fournir les vérifications, Jokery Casino se réserve le droit de suspendre temporairement l’accès aux jeux.
3.4 Si vous souhaitez faire vérifier votre compte avant d’effectuer un retrait, contactez notre support en direct. Les documents peuvent être transmis par courriel à [email protected] ou via le chat en ligne.
3.5 Dès réception d’un courriel de notre équipe KYC (Know Your Customers ou Connaissance du Client), veillez à déposer tous les documents demandés dans le délai imparti en suivant les instructions. Chaque lien permet le téléchargement d’un seul document.
3.6 Les informations figurant sur les documents fournis doivent correspondre à celles renseignées par le joueur lors de la création de son compte Jokery Casino. Le joueur s’engage à informer le service client de tout changement de situation afin de maintenir son compte à jour en fournissant des justificatifs.
3.7 Le joueur doit veiller à fournir un dossier complet, composé de documents authentiques, lisibles et de bonne qualité, afin que les délais de traitement puissent être respectés.
3.8 Le délai de traitement pour la vérification du compte est d’un (1) jour ouvré à compter de la réception de l’ensemble des pièces justificatives nécessaires. Toutefois, ce délai peut être prolongé en cas de circonstances extraordinaires et inhabituelles.
4. Dépôts
4.1 Le dépôt minimum est de 10 EUR/CHF/CAD et le dépôt maximum est de 1000 EUR/CHF/CAD.
4.2 En effectuant un dépôt, le joueur autorise Jokery Casino à recourir à des Prestataires de Service Electroniques (PSE) et/ou fournisseurs de paiement tiers pour le traitement des différentes transactions financières, et accepte d’être lié par les conditions générales d’utilisation de ces partenaires.
4.3 En sélectionnant une méthode de dépôt, le joueur accepte les conditions et tous les frais qui peuvent être appliqués par un tiers, comme par exemple son établissement bancaire (frais de conversion de devise, frais de transactions internationales…)
4.4 Tout moyen de dépôt utilisé doit correspondre au nom et prénom du titulaire du compte Jokery Casino.
4.5 La liste des moyens de paiement disponibles peut varier selon la politique de la société et/ou la zone géographique du joueur.
4.6 En engageant des fonds sur des jeux de hasard, l’utilisateur reconnaît et accepte le risque éventuel de perte.
4.7 Les mises et dépôts effectués sur le site peuvent, sous certaines conditions, faire l’objet d’un remboursement. (cf. 15. Remboursements)
4.8 Les dépôts par chèque, en espèces ou par virement bancaire ne sont pas autorisés sur le site.
5. Retraits
5.1 Pour pouvoir effectuer un retrait, le compte de l’utilisateur doit être vérifié. (cf. 3. Vérifications)
5.2 Le retrait minimum est fixé à 50 EUR/CHF/CAD, sauf indication expresse contraire dans les conditions générales de la promotion spécifique.
5.3 Un dépôt doit être misé au moins 1 (une) fois avant qu’une partie ou l’ensemble du solde ne puisse être retiré, conformément aux normes imposées dans le cadre de la lutte contre le blanchiment d’argent.
5.4 Les moyens de retrait sont liés aux méthodes de dépôts utilisées lors des dépôts précédemment effectués. Si un moyen de paiement ne permet pas le bon déroulement d’un paiement, nous nous réservons le droit de choisir la méthode de versement du retrait.
5.5 Dans certains cas, généralement pour prévenir le blanchiment d’argent, nous nous réservons le droit d’effectuer le paiement du retrait par une méthode de notre choix, même si ce n’est pas celle initialement demandée. Les demandes de retrait sur des cartes de crédit non remboursables seront effectuées sur un portefeuille électronique au choix ou par virement bancaire. Dans ce cas, tous les frais de traitement sont à la charge du joueur.
5.6 Le montant maximum de retrait pour un joueur est de 2500 EUR/CHF/CAD par tranche de 7 jours, jusqu’au règlement complet, sauf indication contraire dans les Conditions Générales Promotionnelles ou exception accordée à notre discrétion (par exemple pour des joueurs bénéficiant d’un statut privilégié).
5.7 Les demandes de retrait peuvent être annulées à tout moment par le joueur tant qu’elles n’ont pas été traitées par le service financier.
5.8 Si le montant du retrait est limité (dans le cas d’un gain provenant d’un bonus d’inscription gratuit par exemple), tout solde dépassant le montant maximum autorisé sera annulé et supprimé du compte.
5.9 Toute demande de retrait entraîne l’annulation des bonus actifs en cours, y compris les tours gratuits non activés. (cf. Conditions Générales de Bonus)
5.10 Si un ou plusieurs dépôts sont annulés ou refusés par le prestataire de paiement, nous nous réservons le droit de refuser ou de retenir tout montant de bonus ou gains associés.
5.11 Le délai de traitement des demandes de retrait est de 2 (deux) jours ouvrés une fois tous les documents de vérification du compte reçus, analysés et confirmés, et dans le cas où aucune vérification supplémentaire n’est nécessaire.
5.12 Toute demande de retrait fera l’objet d’un contrôle par notre service fraude, qui se réserve le droit d’annuler en tout ou en partie les fonds en cas de non-respect des présentes Conditions. Le joueur en sera informé par email. (cf. 14. Clôture de compte et rétention de fonds)
5.13 Il appartient au joueur de se renseigner sur les taxes et impôts applicables à ses gains dans sa juridiction.
6. Bonus et Promotions
6.1 Pour consulter les termes et conditions d’utilisation des bonus, veuillez vous rendre ici.
7. Support Clients
7.1 Le support client est joignable tous les jours via le chat en direct (de 9h à 22h) ou par e‑mail.
7.2 L’utilisateur s’engage à adopter un langage correct et respectueux dans ses interactions avec les membres de l’équipe Jokery Casino. Tout abus ou comportement jugé inapproprié peut conduire à une suspension ou à la clôture définitive du compte.
8. Lutte contre le Blanchiment d’Argent et le financement du Terrorisme
8.1 Nous sommes soumis aux lois relatives à la lutte contre le blanchiment d’argent et le financement du terrorisme et devons à cet égard exercer une diligence raisonnable sur l’ensemble des comptes.
Les renseignements que vous nous fournissez, dans le cadre de la vérification de compte ou pour toute autre situation visée par nos termes et conditions, seront traités conformément à notre politique de confidentialité et ne seront pas utilisés à d’autres fins.
8.2 Le joueur reconnaît et accepte, par la présente, que nous pourrons employer les informations communiquées afin de satisfaire à nos obligations de diligence raisonnable, notamment en réalisant des recherches publiques et des vérifications destinées à confirmer l’exactitude des données fournies.
8.3 Pendant la mise en œuvre de nos mesures de diligence raisonnable, le joueur peut se voir permettre de continuer à utiliser son compte. Néanmoins, les retraits depuis ce compte seront suspendus jusqu’à la finalisation de nos procédures de vérification.
8.4 Si nous sommes dans l’incapacité d’exécuter nos obligations de diligence raisonnable parce que le joueur n’a pas transmis les renseignements requis ou que son identité ne peut être vérifiée, aucune activité ne pourra être effectuée depuis le compte et celui-ci sera bloqué et/ou clôturé. Dans ce cas, nous rembourserons les fonds déposés présents sur le compte au moment du blocage et/ou de la clôture, sauf si nous devons retarder ou retenir tout ou partie du paiement pour nous conformer à des obligations légales.
8.5 L’utilisateur s’engage à coopérer et à fournir toute information et/ou tout justificatif supplémentaire nécessaire à la bonne exécution de nos obligations. Toute communication en vue de la fourniture d’informations/documentation ne doit pas être considérée comme définitive à cet égard.
8.6 Si nous découvrons ou soupçonnons que les renseignements fournis par le joueur sont matériellement inexacts, nous annulerons l’enregistrement et prendrons les mesures prévues par la loi. Aucun gain ne sera versé dans de telles circonstances.
9. Jeu Responsable
9.1 Le joueur peut, à sa convenance, définir une limite de dépôt en précisant le montant et la période souhaités. Une fois cette limite enregistrée et atteinte, le joueur ne pourra plus effectuer de dépôts jusqu’à la réinitialisation de la limite. Il est précisé que les dépôts déjà réalisés pendant la période considérée seront pris en compte dans le calcul de la limite.
9.2 Le joueur peut, s’il le souhaite, restreindre son accès à son espace de jeu pour une période déterminée en activant l’option de « Gel de compte » depuis la Caisse. Suite à cette mesure, les fonds actifs seront gelés et aucune opération ne pourra être effectuée sur le compte. Le joueur pourra disposer de ses fonds à l’expiration de la période de gel choisie.
9.3 Toutes les restrictions et exclusions prendront effet immédiatement après confirmation des paramètres dans la section Caisse // Limite du compte joueur.
9.4 Toute demande de gel de compte et/ou d’exclusion ne sera valable que pour la marque sur laquelle le joueur a effectué la demande (www.jokerycasinofr.shop) et ne couvre pas les autres sites que nous exploitons.
9.5 Notre personnel n’a aucun accès de modification aux options de la caisse, ce qui signifie que ces paramètres peuvent uniquement être changés ou supprimés par le joueur. Toute augmentation ou suppression de limite prendra effet exactement sous 24 heures.
10. Protection des données
10.1 Nous déclarons mettre en place des mesures techniques et organisationnelles appropriées afin d’assurer la sécurité de nos systèmes et l’intégrité des données transmises via notre site Internet.
10.2 Le joueur accepte que ses données personnelles puissent être traitées par le licencié ou par toute autre personne, société ou entité liée ou mandatée par le licencié pour fournir des services tels qu’indiqués dans les présentes conditions générales. Nous traiterons les données personnelles des joueurs conformément à la politique de confidentialité de ce site Web.
Enregistrement des données personnelles
Jokery Casino garantit que les données personnelles de nos joueurs sont obtenues de manière légale et traitées de façon loyale, en respectant les droits des personnes concernées ainsi que nos obligations et recommandations réglementaires. Cela nous permet d’offrir à nos joueurs une expérience sécurisée et conviviale. Ces informations peuvent être communiquées aux autorités compétentes ou à nos prestataires de traitement de données pour examen lorsqu’une telle divulgation est requise par des obligations légales. Jokery Casino s’engage à préserver votre vie privée et la confidentialité de vos données personnelles.
Conservation des données personnelles
Les données personnelles que nous collectons sont conservées de manière sécurisée conformément aux exigences légales en matière de sécurité et de conservation. En vertu des lois et règlements applicables, Jokery Casino est tenu de tenir une liste en ligne sécurisée de tous les joueurs inscrits. De plus, Jokery Casino doit conserver toutes les données personnelles fournies lors de l’inscription ainsi que toutes les informations générées pendant la période d’activité d’un compte joueur pendant au moins cinq ans à compter de la dernière transaction du joueur ou de la fermeture du compte. Jokery Casino conservera ces informations pendant la durée exigée par la réglementation en vigueur en matière de jeux. Pour plus de détails, veuillez vous référer à la Politique de confidentialité.
Cookies
Le site de Jokery Casino utilise le stockage de petits éléments envoyés par le serveur web au navigateur, communément appelés « Cookies ». L’emploi de ces cookies n’est en aucun cas lié à des informations personnelles identifiables du joueur, mais permet d’offrir une expérience de jeu plus fluide et personnalisée. Veuillez noter que le site www.jokerycasinofr.shop ne fonctionnera pas correctement si les cookies sont désactivés.
Communication
Jokery Casino peut adresser à ses membres inscrits des messages d’information et/ou promotionnels via des newsletters et/ou des SMS. L’utilisateur peut se désinscrire à tout moment des newsletters en cliquant sur le lien « Se désinscrire » situé en bas de l’e-mail ou en répondant par le mot « STOP » au SMS reçu.
11. Réclamations
11.1 Le joueur peut contacter notre service clientèle à l’adresse [email protected] et suivre les indications disponibles sur le site Web pour nous signaler toute réclamation et/ou tout dysfonctionnement relatif à nos services (formulaire d’inscription, transactions, mises, gains…).
11.2 En cas de mise non enregistrée dans les délais par nos serveurs, le casino ne peut être tenu responsable du résultat du tour ni être contraint de rembourser la somme engagée.
11.3 Les plaintes sont prises en charge par l’équipe d’assistance et, si nécessaire, transmises à la direction. Toutes les réclamations jugées recevables seront examinées et traitées dans un délai de 24 heures.
11.4 La Société ne saurait être tenue responsable d’une interruption involontaire du fonctionnement du Site résultant de circonstances imprévues ou échappant à son contrôle, notamment, sans que cette liste soit exhaustive: les catastrophes naturelles telles que tremblements de terre, inondations, incendies, ouragans ou tempêtes tropicales; la guerre, l’insurrection, les incendies volontaires, les embargos, les actes des autorités civiles ou militaires, ou le terrorisme; les ruptures de fibre optique, les grèves, ou les pénuries de moyens de transport, d’infrastructures, de carburant, d’énergie, de main-d’œuvre ou de matériaux; la défaillance des infrastructures assurant les services de télécommunications et d’information; le piratage(piratage).
12. Droit Applicable
12.1 Les présentes conditions générales sont régies par les lois de Curaçao.
12.2 Les parties conviennent que tout litige, controverse ou réclamation découlant des ou en relation avec les présentes conditions générales, ou de leur violation, résiliation ou invalidité, sera soumis à la juridiction exclusive de Curaçao.
12.3 Le règlement des jeux et les services de la plate-forme sont régis par les lois de Curaçao.
12.4 Vous êtes seul responsable de respecter toute loi applicable dans votre pays de résidence et si la législation de votre pays de résidence vous autorise à jouer, vous pouvez ouvrir un compte chez Jokery Casino. Nous déclinons toute responsabilité en cas de non-respect ou d’infraction à la loi en vigueur. En cas de contraire, nous nous réservons le droit de refuser votre demande d’ouverture de compte ou de suspendre/désactiver votre compte. En outre, les joueurs déclarent qu’ils ne sont pas des résidents des États-Unis et de ses dépendances ni du Curaçao. Jokery Casino interdit également l’inscription et l’accès depuis certaines juridictions.
13. Clôture de compte et Rétention de fonds.
13.1 Le joueur peut demander la fermeture de son compte à tout moment en contactant le support client via le chat ou en envoyant un email à [email protected]. Toute requête sera traitée, dans la mesure du possible, sous 24 heures ouvrées.
13.2 Jokery Casino se réserve le droit, à sa seule discrétion, de désactiver définitivement votre compte à tout moment et pour quelque motif que ce soit. Dans une telle éventualité, le joueur perdra immédiatement tout droit relatif aux bonus et/ou autres offres promotionnelles qui lui auraient été attribués.
13.3 Lors d’une clôture de compte, quelle qu’en soit l’origine, si nous identifions une tricherie, un comportement de jeu irrégulier, une collusion, une fraude, une activité criminelle ou une violation des présentes Conditions Générales, nous nous réservons le droit de bloquer ou de conserver les fonds encore disponibles sur le solde. Si le paiement intégral du solde n’est pas réalisable en une seule transaction, en raison de limites de paiement ou autres contraintes, le compte pourra rester actif jusqu’à ce que le joueur ait retiré la totalité des fonds.
13.4 Tout solde réel disponible sur votre compte au moment de sa clôture sera, dans la mesure du possible, crédité sur une méthode de paiement enregistrée sur votre compte et choisie par nous, sauf si ces sommes sont retenues pour les motifs cités précédemment.
13.5 De plus, le Casino se réserve le droit, à sa seule discrétion, d’annuler tout gain et de confisquer tout solde dans l’une des situations suivantes :
a. Si vous détenez plus d’un compte actif auprès de Jokery Casino ;
b. Si le nom figurant sur votre compte joueur ne correspond pas au nom associé à la méthode de paiement ou de retrait utilisée (y compris carte(s) de crédit, porte-monnaie électronique, transferts d’argent, etc.) ;
c. Si vous fournissez des informations d’enregistrement ou de profil de joueur incorrectes, incomplètes ou trompeuses ;
d. Si vous n’avez pas l’âge légal requis dans la province/état/pays et/ou la juridiction où vous résidez ;
e. Si vous avez autorisé ou permis (intentionnellement ou non) à une tierce personne d’accéder à votre compte ou de jouer à partir de celui-ci ;
f. Si vous n’avez pas joué à titre strictement individuel et pour votre divertissement personnel (par exemple si vous jouez à titre professionnel, dans le but d’exploiter nos bonus ou en coordination avec un ou plusieurs autres joueurs au sein d’un club ou groupe, etc.) ;
g. Si vous avez demandé le remboursement d’un dépôt effectué avec votre carte de crédit ou toute autre méthode de paiement affiliée à votre compte, ou si vous avez menacé d’en demander le remboursement ;
h. Si vous êtes reconnu coupable de collusion, tricherie, activités criminelles telles que le blanchiment d’argent, ou autres agissements frauduleux ;
i. S’il est établi que vous avez employé ou utilisé un système (incluant mais non limité à des machines, ordinateurs, logiciels, algorithmes ou autres systèmes automatisés « bots ») conçu spécifiquement pour contourner les protections de Jokery Casino, augmenter artificiellement vos chances de gain ou que vous avez adopté des schémas de paris ou de mises anormaux. De même, l’utilisation de programmes ou dispositifs automatisés ainsi que toute manipulation de jeu, comme la pratique de la Martingale, le Paroli Betting System ou le Bonus Hunt (liste non exhaustive), est interdite ;
j. Si vous avez exploité le site ou votre compte de façon malveillante.
k. Si vous tirez avantage d’une anomalie ou d’un dysfonctionnement lié au système, aux soldes, aux bonus, aux tours gratuits ou éléments similaires; les gains concernés pourront être gelés et/ou confisqués partiellement ou intégralement.
l. Si nous découvrons que vous avez joué dans un autre casino en ligne en violation des circonstances énoncées ci-dessus.
14. Remboursements
14.1 Les remboursements viennent s’ajouter aux droits du client en tant que consommateur prévus par les lois et règles applicables en matière de protection des consommateurs.
14.2 Tous les fonds déposés par les joueurs sont conservés sur le compte joueur. Les fonds des joueurs sont détenus sur des comptes séparés des comptes d’exploitation de la société.
14.3 Après avoir initié un litige lié à un dépôt, le joueur peut soumettre une demande de remboursement.
14.4 Pour réclamer un remboursement, le joueur doit contacter le service client, exposer clairement le problème et indiquer le montant du remboursement sollicité.
14.5 La requête sera transmise au service compétent, selon la nature et la complexité du dossier.
14.6 La demande de remboursement pourra être examinée à tout moment conformément à la nature de la réclamation.
14.7 Toute demande fera l’objet d’une enquête approfondie et, si nécessaire, des informations pourront être recueillies auprès du compte joueur, des fournisseurs de jeux, des prestataires de paiement, etc., jusqu’à obtention d’une conclusion précise et satisfaisante.
14.8 En cas d’accord sur le remboursement, le montant remboursé reflétera fidèlement ce qui est dû au joueur et sera proportionnel au solde et aux gains disponibles du joueur.
14.9 Nous nous réservons le droit de retenir tout remboursement jusqu’à ce que l’identité du titulaire du compte soit vérifiée à notre entière satisfaction.
14.10 Autant que possible, les remboursements seront effectués via le même moyen utilisé pour le dépôt. Si le moyen de dépôt ne permet pas les retraits, le remboursement sera réalisé par virement bancaire. Dans des cas exceptionnels, lorsque la méthode de dépôt supporte les retraits mais que nous ne pouvons procéder à un virement en raison de restrictions géographiques, le remboursement peut être réalisé sur un portefeuille cryptographique.
14.11 Le remboursement sera effectué en une seule fois, dans la mesure du possible, et non étalé sur une période prolongée.
14.12 Lorsque la demande est refusée, le joueur sera informé des motifs du rejet.
14.13 Si le joueur demeure insatisfait, il doit adresser un courriel au support client et un responsable le contactera directement afin de tenter de résoudre le différend.
14.14 Si la situation ne trouve toujours pas de solution, le joueur devra se référer à notre procédure de traitement des réclamations. (cf. 11. Réclamations)
14.15 Dans la mesure du possible, le délai entre une demande de remboursement et sa résolution, qu’elle soit favorable ou défavorable, n’excédera pas 72 heures à compter de la réception de la demande.
